Responder corretamente aos seus compradores é algo que você aperfeiçoa na prática e que oferece mais chances de fechar suas vendas. A primeira coisa a entender é o que o usuário precisa.

Podemos identificar
3 tipos de perguntas:

Perguntas operacionais:

São perguntas relacionadas à compra – envios, custos, garantia, estoque, formas de pagamento etc.

Perguntas técnicas

São perguntas relacionadas ao produto – características, medidas, funcionalidades etc.

Perguntas de proposta

São perguntas onde o usuário propõe algo – ex.: se eu comprar agora, posso passar para buscar mais tarde?

Para transformar essas perguntas em uma venda, temos diferentes recursos, como a repergunta, a chamada para ação e, acima de tudo, dedicar tempo suficiente para entender o que seu cliente precisa. Confira outros elementos a considerar.

Aqui, vamos mostrar casos pontuais e possíveis respostas que ajudarão você a vender mais.

Situação 1

Produto: calça

Resposta sugerida:

Neste primeiro caso, encontramos uma pergunta operacional em que o cliente pergunta sobre o estoque do produto em um determinado tamanho. Para evitar que a conversa termine com a resposta, recomendamos motivar o cliente a comprar com uma chamada para ação, para ficar um passo mais perto de fechar a venda.

Dica: você pode adicionar uma chamada para ação para atrair a pessoa que pergunta e motivá-la a realizar a compra.

Situação 2

Produto: Refil de escova de dentes elétrica

Resposta sugerida:

Este caso também corresponde a uma pergunta operacional.

Dica: seja proativo e proponha um pouco mais do que o cliente precisa, se houver uma oportunidade para isso.

Situação 3

Produto: gravador elétrico

Resposta sugerida:

Este caso corresponde a uma pergunta técnica: o cliente pergunta sobre a funcionalidade do produto. É muito importante conhecer o produto, suas capacidades e características para fornecer uma resposta satisfatória que resulte em uma venda bem-sucedida.
Faça reperguntas para mostrar interesse, entender bem o que o cliente precisa e oferecer a melhor opção disponível.
Nesses tipos de perguntas, não recomendamos fazer uma chamada para ação, porque seu cliente ainda não resolveu o que precisa.

Dica: direcione seu comprador e faça perguntas para ajudá-lo corretamente.

Situação 4

Produto: ventilador

Resposta sugerida:

Neste caso, falamos sobre uma pergunta de proposta. Para poder responder partes de um cenário proposto pela pessoa interessada: “Se eu comprar hoje, enviam hoje mesmo?”, não se limite a responder a pergunta, você pode usar como estratégia uma resposta que o desafie e leve-o a realizar a compra em um curto prazo.

Dica: aproveite a proposta e desafie-o a agir imediatamente para realizar a compra.

Situação 5

Produto: peça automotiva

Resposta sugerida:

Neste caso, vemos uma pergunta composta: técnica e operacional. Com base nas dicas anteriores, podemos brincar com esses recursos para desenvolver uma resposta com um final bem-sucedido.

Dica: paciência. Com prática você poderá desenvolver suas próprias técnicas para transformar uma pergunta em uma venda.

Recomendações para melhorar
suas respostas:

Estruture as respostas
para responder de forma clara e eficiente [saudação – resposta – proposta – despedida]

Sempre responda
para o seu cliente, mesmo que as informações já estejam no anúncio.

Ofereça alternativas
caso você não tenha o produto que estão procurando.

Evite dar informações extras.
Apenas responda o que o usuário precisa saber. Caso haja uma oportunidade específica, expanda as informações.

Pergunte
para o seu cliente, se ele não indicar claramente o que ele precisa.

Se o cliente está decidido, motive-o a fazer a compra [chamada para ação].


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