As reclamações afetam sua reputação e a confiança que você transmite como vendedor. Confira as dicas para evitá-las e prestar um melhor serviço.

A realidade nos mostra que pode haver vários motivos para um comprador ficar insatisfeito com sua compra, mas nem toda insatisfação necessariamente deve terminar em uma reclamação. Aprenda como otimizar sua operação e diminuir a margem de reclamações após concluir uma venda.

Nesta nota, falamos sobre:

O que é a taxa de reclamações

A taxa de reclamações é um indicador que mostra a insatisfação dos seus clientes em relação aos seus anúncios, produtos e serviço oferecido. Você pode ver as reclamações e o motivo de cada uma na sua lista de vendas. Você também pode baixar uma lista de todas as reclamações na seção Reputação. Lembre-se de que, se você não pode baixar o relatório, é porque há uma pequena quantidade de vendas ultimamente.

Como evitar reclamações

Reclamação por um produto diferente do combinado

O produto está incompleto, faltam acessórios ou o cliente recebeu menos produtos do que comprou.

Isso geralmente acontece quando há mais itens nas fotos do que você está vendendo no anúncio. Para evitar que isso aconteça, coloque nas fotos e na descrição apenas o que você realmente está vendendo. Não deixe espaço para dúvidas.

Caso o produto possua acessórios, inclua fotos detalhadas deles. Mas cuidado: não adicione fotos por adicionar, pois isso pode gerar uma crença falsa no seu cliente.

Saiba mais sobre as fotos no seu anúncio.

O produto recebido é de outra cor, tamanho ou modelo.

É muito importante que você adicione as variações do seu produto, como tamanho, cor, voltagem, modelo etc. Assim, o comprador saberá quais opções estão disponíveis antes de fazer a compra. Para isso, você deve acessar Meus anúncios > Modificar > Adicionar ou modificar variações.

Você também deve preencher o código universal de cada produto para saber exatamente o que foi comprado e evitar erros ao embalar.

Veja como adicionar as variações.

O produto que chegou para o seu cliente não é o mesmo que o do anúncio.

Isso pode acontecer porque as imagens não mostram bem o produto, a descrição não é clara ou não corresponde a ele. Se você perceber que esse tipo de reclamação é recorrente nos seus anúncios, recomendamos:

» Alterar as fotos ou adicionar novas. Ter fotos reais do seu produto é essencial para fornecer ao seu cliente todos os detalhes do que você está vendendo. Lembre-se de que ele está comprando um produto seu sem tê-lo nas mãos e que, através das imagens, você pode mostrar o que vende de diferentes maneiras. Siga estas dicas para melhorar suas fotos.

» Revisar a ficha técnica e descrição. Ajuste as descrições para especificar algumas questões básicas do produto, como por exemplo de onde é (ex.: origem chinesa), o que inclui ou não, para que serve e como funciona.
Lembre-se de que quanto mais questões você resolver no anúncio, menos confusão e reclamações você terá.

Reclamação por um produto defeituoso.

O produto está quebrado ou arranhado.

Isso pode ocorrer devido a um problema na embalagem. Se você tiver uma reclamação desse tipo, tente embalar seus produtos de uma maneira diferente e reforçar o controle de qualidade antes que o produto saia do seu depósito. Se a pessoa que cuida dos envios danificou a embalagem ou o produto, entre em contato com o Atendimento ao Cliente para fazer uma reclamação para que sua reputação não seja afetada.

Tem um defeito de fábrica, funciona parcialmente ou não funciona

A maioria das reclamações deste tipo são iniciadas porque o comprador não sabe como usar o produto corretamente, como ligá-lo ou instalá-lo. Para reduzi-las, coloque instruções na caixa que expliquem algumas questões do produto passo a passo. Outra boa alternativa é enviar as instruções através do sistema de mensagens.

A embalagem está intacta, mas o produto está danificado.

Se isso acontecer, revise a forma como você está enviando seus produtos. Proteja-os adequadamente na hora da embalagem e verifique se estão bem armazenados no seu depósito, pois eles podem quebrar antes de sair se não estiverem bem guardados.

É importante que você envie produtos cujas caixas se encontrem em perfeito estado. Por isso, aprenda a embalar como um profissional.

Reclamação por problemas com o vendedor ou com o produto.

Entrei em contato com o vendedor e ele não responde.

O atendimento que você oferece para seus clientes é fundamental. Sempre que seus clientes perguntarem algo, responda com clareza para que se sintam escutados e confiantes em relação à compra.

Se você perceber que esse motivo de reclamação se torna frequente, use recursos exclusivamente para responder às mensagens. Quando o comprador não recebe resposta e algo o incomoda, ele tenta fazer uma reclamação. Ao cuidar desses casos com antecedência, você garante uma boa comunicação com seus clientes e diminui as chances de receber reclamações.

Todas as mensagens que você envia devem ser relevantes. Não envie conteúdo desnecessário, como por exemplo, informar todos os prazos de entrega de um produto conforme cada meio de compra (Correios, retirada na loja etc), já que isso confunde o comprador e o motiva a fazer uma reclamação.

Um atendimento personalizado faz toda a diferença. Atenda bem, com o cuidado para não confundir nem sobrecarregar o comprador.

Evite falar proativamente com seus clientes. No Mercado Livre, cuidamos para mantê-los informados sobre os prazos de entrega para que você não precise se preocupar com isso. Caso o seu produto tenha um prazo de entrega estendido, deixe isso claro no seu anúncio, informando o prazo de entrega correto. Veja como fazer isso.

 

Produtos com atraso nos correios.

Se você demorar muito tempo para levar o produto vendido aos Correios, isso vai afetar sua reputação. Caso você use o Mercado Envios, o tempo de envio não pode exceder 24h. Saiba mais sobre os tempos de envio.

Se perceber que não vai conseguir entregar o produto dentro do tempo sugerido, escreva para o comprador para informá-lo sobre os novos prazos de entrega. Transmita confiança e seja claro ao explicar o motivo do atraso, evitando desculpas. Um comprador que se sente prejudicado, é um cliente perdido. Seja cauteloso.

O produto está fora de estoque.

Se você ficou sem estoque de um produto anunciado e não sabe quando terá reposição, está tendo uma má prática como vendedor. Mantenha um controle diário rigoroso dos produtos que você tem disponíveis no seu estoque para ter clareza sobre quais anúncios pausar.

Para manter sua reputação verde, é essencial minimizar esse tipo de distração.

No caso de você saber quando terá o estoque disponível, carregue o tempo na publicação para que o comprador saiba quando o produto chegará. Aprenda a carregar sua disponibilidade de estoque.

Algumas dicas úteis que você deve considerar

» Preste atenção se você tiver algum item que esteja gerando muitas reclamações. Se isso acontecer, talvez seja hora de pausar ou finalizar o anúncio até que você consiga otimizar sua operação e garantir que isso não acontecerá novamente.

» Se fizeram uma reclamação por digitação incorreta (exemplo: dizem que você não possui estoque quando, na verdade, o comprador quis trocar a cor de última hora e não havia estoque dessa variação), você pode iniciar uma mediação na hora da reclamação e pedir ao representante do atendimento ao cliente que altere o motivo.

Considere que, se você fizer esse pedido e a alteração não for aplicável, a reclamação continuará afetando sua reputação e, além disso, entrará em mediação, o que também impedirá que você tenha reputação verde e seja MercadoLíder.

» Sua reputação não será afetada em todos os casos que a venda tiver sido cancelada por parte do comprador ou quando o cancelamento não tenha acontecido por uma falha sua, como vender sem estoque disponível, não responder as perguntas ou não entregar o produto.

» Lembre-se de que você nunca deve cancelar uma venda. Ao fazer isso, sua reputação será afetada.

Siga estas dicas para melhorar a qualidade do seu serviço e manter sua reputação sempre verde.


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