Boas práticas de vendas: como evitar reclamações e contestações

Vamos te contar o que são as reclamações e contestações e quais as boas práticas para evitar atrasos na liberação das suas cobranças.

A satisfação do cliente é fundamental para qualquer vendedor. Por isso, é muito importante se atentar a todas as etapas do processo de compra e não descuidar daquilo que os clientes tanto prezam: o momento do pagamento.

Cuidando de cada detalhe e tomando algumas atitudes, você transmite segurança e combate dois problemas frequentes que podem atrasar o recebimento das suas cobranças: reclamações e contestações.

Qual é a diferença entre reclamações e contestações

As reclamações geralmente são a etapa anterior a uma contestação. Por isso, são um recurso que devemos gerenciar bem para evitar contestações ou reduzir o risco de acontecerem. Aqui estão as diferenças entre as duas:

Reclamações

É o caso em que um comprador informa, através do Mercado Pago, que teve um problema com a compra e precisa de ajuda. Se você não responder em até 3 dias úteis, o Mercado Pago intervirá para ajudá-los a resolver o problema, ou devolver o dinheiro ao comprador.

 

Contestações

São disputas que ocorrem quando o cliente entra em contato com o banco do cartão de crédito para desautorizar uma compra e solicitar o reembolso. Isso pode acontecer porque não reconhece o nome da loja, porque houve tentativa de fraude ou outros motivos.

 

Práticas recomendadas para evitar reclamações e contestações

Para oferecer o melhor serviço aos seus clientes, é fundamental ser o mais transparente possível durante todo o processo de compra. Dessa forma, você poderá transmitir segurança, minimizar problemas e obter uma maior taxa de conversão, com prazos mais curtos para acessar o dinheiro de suas vendas.

Aqui vai uma lista de recomendações:

 

Mantenha suas linhas de comunicação claras

Seu atendimento ao cliente deve garantir que seu cliente tenha acesso a você quando precisar. Para isso é importante oferecer diferentes meios de comunicação e resolução de problemas.

Os clientes apreciam que você responda rápido. É essencial responder na primeira hora, em horário comercial, para lhe passar tranquilidade e confiança.

 

Esclareça os métodos de envio

Se for uma compra que exige envio e você vai gerenciá-lo com sua própria logística, é melhor informar o cliente sobre o custo e o prazo de entrega. Lembre-se de indicar por onde ele pode rastrear sua compra.

 

Comunique tudo sobre a compra

Outra boa prática para evitar reclamações e contestações é esclarecer ao cliente como ele verá a cobrança em seu extrato. Recomendamos que você envie todas as informações relevantes antes do pagamento. Fornecer dados claros sobre o status do produto e as condições de compra evita problemas.

Além disso, recomendamos que você tenha uma política de devolução para que seu cliente se sinta mais seguro ao realizar a compra. Saber que pode trocar ou devolver o produto, caso necessário, lhe dará tranquilidade.

 

Guarde os recibos das transações

Quando você entrega um pacote, garanta que o comprador assine o formulário de entrega. Lá você deve indicar:

  • Número da operação e título do produto.
  • Data de entrega.
  • Nome completo e assinatura de quem o recebe.

 

Aproveite o Programa de Proteção ao Vendedor

O Programa de Proteção ao Vendedor do Mercado Livre protege você contra contestações e, quando é preciso, reembolsa o valor de uma venda. Conheça os requisitos.

 

Aumente suas vendas

Após implementar essas ações, foque-se em aumentar suas vendas. Dessa forma, a porcentagem de reclamações e contestações será menor, e você vai melhorar sua reputação quando avaliarmos seu comportamento. Fazemos isso permanentemente porque confiamos no seu desejo de aprender e otimizar o seu serviço.

No Mercado Pago assumimos com grande responsabilidade a segurança do dinheiro de nossos usuários e o manuseio responsável de suas informações. Por isso, temos os mais altos padrões de proteção para todas as transações comerciais e financeiras. Conte com nossas ferramentas para oferecer a melhor experiência.

Proporcionar uma ótima experiência aumenta suas vendas!