Cuidando de cada detalhe e tomando algumas atitudes, você transmite segurança e combate dois problemas frequentes que podem atrasar o recebimento das suas cobranças: reclamações e contestações.

Reclamações

É o caso em que um comprador informa, através do Mercado Pago, que teve um problema com a compra e precisa de ajuda. Se você não responder em até 3 dias úteis, o Mercado Pago intervirá para ajudá-los a resolver o problema, ou devolver o dinheiro ao comprador.

Contestações

São disputas que ocorrem quando o cliente entra em contato com o banco do cartão de crédito para desautorizar uma compra e solicitar o reembolso. Isso pode acontecer porque não reconhece o nome da loja, porque houve tentativa de fraude ou outros motivos.

Práticas recomendadas para evitar reclamações e contestações

Aqui vai uma lista de recomendações:

Mantenha suas linhas de comunicação claras

Seu atendimento ao cliente deve garantir que seu cliente tenha acesso a você quando precisar. Para isso é importante oferecer diferentes meios de comunicação e resolução de problemas.

Os clientes apreciam que você responda rápido. É essencial responder na primeira hora, em horário comercial, para lhe passar tranquilidade e confiança.

Esclareça os métodos de envio

Se for uma compra que exige envio e você vai gerenciá-lo com sua própria logística, é melhor informar o cliente sobre o custo e o prazo de entrega. Lembre-se de indicar por onde ele pode rastrear sua compra.

Comunique tudo sobre a compra

Outra boa prática para evitar reclamações e contestações é esclarecer ao cliente como ele verá a cobrança em seu extrato. Recomendamos que você envie todas as informações relevantes antes do pagamento. Fornecer dados claros sobre o status do produto e as condições de compra evita problemas.

Além disso, recomendamos que você tenha uma política de devolução para que seu cliente se sinta mais seguro ao realizar a compra. Saber que pode trocar ou devolver o produto, caso necessário, lhe dará tranquilidade.

Guarde os recibos das transações

Quando você entrega um pacote, garanta que o comprador assine o formulário de entrega. Lá você deve indicar:

• Número da operação e título do produto.
• Data de entrega.
• Nome completo e assinatura de quem o recebe.

Aproveite o Programa de Proteção ao Vendedor

O Programa de Proteção ao Vendedor do Mercado Livre protege você contra contestações e, quando é preciso, reembolsa o valor de uma venda. Conheça os requisitos.

Aumente suas vendas

Após implementar essas ações, foque-se em aumentar suas vendas. Dessa forma, a porcentagem de reclamações e contestações será menor, e você vai melhorar sua reputação quando avaliarmos seu comportamento. Fazemos isso permanentemente porque confiamos no seu desejo de aprender e otimizar o seu serviço.

No Mercado Pago assumimos com grande responsabilidade a segurança do dinheiro de nossos usuários e o manuseio responsável de suas informações. Por isso, temos os mais altos padrões de proteção para todas as transações comerciais e financeiras. Conte com nossas ferramentas para oferecer a melhor experiência.