Gerenciar as trocas e as devoluções das pessoas que não iniciaram sessão no Mercado Livre pode ser um desafio, já que estes processos não acontecem através dos canais do Mercado Livre. Explicaremos como estruturar uma política clara e processos eficientes para resolver esses casos de maneira ágil e manter a confiança dos seus compradores. 

A importância de contar com um processo de trocas e devoluções para pessoas que não iniciaram sessão

A experiência dos seus compradores não termina quando clicam em “comprar”. Mesmo que seus produtos sejam excelentes, sempre podem surgir situações que necessitem de trocas ou devoluções. No Mercado Shops, os compradores cadastrados podem administrar esses pedidos através dos canais internos do Mercado Livre. No entanto, quando alguém faz uma compra na sua loja virtual sem iniciar sessão, é importante que você tenha uma estratégia específica para atendê-lo através dos seus próprios canais.

A seguir, veremos quais requisitos você precisa levar em consideração para gerenciar essa situação com sucesso e oferecer uma boa experiência pós-compra.

Gerencie trocas e devoluções para pessoas que não iniciaram sessão

1. Crie e publique uma política de trocas e devoluções específica

Ter uma política de trocas e devoluções clara e fácil de entender na sua loja gera confiança nos seus compradores. Para criá-la, acompanhe os seguintes passos:

A. Adicione uma página de política de trocas e devoluções: use a opção “Adicionar página” e selecione a opção de página “Lista”.

B. Escreva a política levando em conta: 

✅ Informações destinadas às pessoas que não iniciaram sessão para ajudá-las a administrar seu pedido.

✅ Regras claras de troca ou devolução: especifique os prazos, as condições e os passos necessários para cada procedimento. Por exemplo:

• Prazo para devoluções: 30 dias a partir do recebimento do produto.
• Condições: produto sem uso e na embalagem original.
• Passos: fazer contato através do WhatsApp ou por e-mail e disponibilizar o número do pedido e do comprovante de pagamento.

✅ Boa experiência de troca ou devolução: ofereça opções simples para agilizar o processo, como um formulário para que as pessoas possam completar com suas informações ou, ainda, um link direto para o WhatsApp.

2. Mantenha seus canais de contato atualizados

📨 E-mail e WhatsApp: certifique-se de que as informações de contato da sua loja estejam visíveis e sempre atualizadas. Informe que esses canais são os únicos meios pelos quais as pessoas que não iniciaram sessão poderão usar para administrar suas trocas e devoluções.

📨 Respostas automáticas: configure respostas automáticas ou predefinidas que esclareçam aquelas perguntas frequentes de pessoas que não iniciaram sessão.

3. Gerencie trocas e devoluções de forma rápida e eficiente

📦 Respostas no mesmo dia: um tempo de resposta rápido gera confiança. Sugerimos que você tente resolver as consultas e os casos dentro das primeiras 24 horas.

📦 Logística reversa: para garantir a devolução dos produtos, elabore um fluxo simples que facilite a devolução do produto à loja. Você pode pedir que o produto seja enviado para o seu domicílio ou empresa, através de serviços de entrega particulares ou usando as empresas de logística da sua cidade.

4. Inclua informações sobre estes casos nas perguntas frequentes 

Não se esqueça de adicionar informações para este tipo de comprador dentro das perguntas frequentes na sua loja virtual. Veja alguns exemplos de perguntas que você pode incluir dentro da seção “Trocas e devoluções para compras realizadas sem iniciar sessão”:

📌 Onde entrar em contato para realizar uma troca ou devolução?
Através de e-mail ou contato pelo WhatsApp.

📌 Quais informações devem ser fornecidas para fazer uma troca ou devolução?
Número do pedido, comprovante de pagamento e motivo da troca ou devolução.

📌 Quais são os prazos e as condições para realizar uma troca ou devolução?
Até “X” dias após o recebimento do produto, nas mesmas condições em que foi enviado.

📌 Quanto tempo dura o processo?
O reembolso ou a troca é processado dentro de “X” dias úteis após o recebimento do produto.

Implementar uma política de troca e devolução clara e simples facilita a resolução de problemas e gera confiança em sua loja virtual. Ter um processo específico para aqueles que não iniciaram sessão ajuda a lidar com as devoluções de forma descomplicada, deixando seus clientes com uma boa impressão da sua loja e aumentando as chances de que escolham sua loja novamente.

Importante: este material tem apenas a finalidade de servir como um guia informativo e não constitui publicidade ou consultoria jurídica. O vendedor é o único responsável pelas informações contidas em sua loja virtual.

Resumindo:

• Crie uma política de trocas e devoluções específica e fácil de ser encontrada na sua loja virtual.
• Certifique-se de que as informações de contato da sua loja, como e-mail e WhatsApp, estejam atualizadas e visíveis.
• Configure respostas automáticas para atender consultas rapidamente, proporcionando uma boa experiência.
• Simplifique a logística reversa para agilizar o processo das trocas ou devoluções.
• Inclua informações claras nas perguntas frequentes sobre como lidar com estes casos.