Ao receber uma reclamação, primeiramente, é necessário resolvê-la. Se você achar que essa reclamação não deveria afetar seu anúncio, confira esta lista e, se a exclusão for aplicável, é possível solicitá-la à nossa equipe de representantes.

 

Casos em que não analisamos sua reclamação, impactando sua reputação

Nestes casos, entendemos que a reclamação é válida. Por isso, não podemos intervir para excluí-la.

• A reclamação tem uma mediação aberta com o Mercado Livre.
• A reclamação já foi analisada e a exclusão foi recusada pelo Mercado Livre.
• O produto está com defeito ou diferente do anunciado.
• O comprador recebeu menos produtos do que comprou ou recebeu o produto com menos partes do que o anunciado.
• O comprador foi instruído a não abrir uma reclamação com qualquer contexto negativo em relação ao Mercado Livre.
• O comprador não recebeu o produto porque o vendedor não o despachou, ou o despachou fora do prazo ou por falta de estoque.
• O comprador alega ser um produto falsificado. Lembre-se de ser bem explícito sobre o que está sendo vendido.
• O vendedor não respondeu a mensagem no prazo estabelecido (24 horas úteis desde o primeiro contato do comprador, sem levar em conta o período das 21h às 8h do dia seguinte).
• Você não incluiu os veículos compatíveis com o produto oferecido no seu anúncio.
• Algum veículo que você adicionou no anúncio não é compatível com seu produto.
• Houver indícios suficientes que comprovem o uso inadequado da ferramenta ou que a sua conduta descumpre os Termos e condições do Mercado Livre.

Se sua reclamação estiver nesta lista, sua reputação será impactada. Veja o motivo para oferecer uma melhor experiência em futuras vendas.

 

Casos em que analisamos sua reclamação, não impactando a sua reputação

Entendemos que há casos em que a reclamação pode ser injusta e podemos intervir para evitar que essa reclamação impacte negativamente a sua reputação.

• O comprador iniciou uma reclamação por engano.
• O comprador não reconhece a compra.
• O comprador não recebeu o produto, mas o envio aparece como “entregue”.
• O comprador se arrependeu da compra, mas o produto está em perfeitas condições.
• O comprador usou a reclamação como meio de contato.
• O comprador abriu uma reclamação pela demora dos Correios ou problemas com o Mercado Envios, mas o tempo de envio está dentro do prazo estabelecido (aplicável para envios com o Mercado Envios, entre outros).
• A reclamação está associada a um problema que está impactando a plataforma do Mercado Livre a nível global.
• A reclamação foi aberta pela concorrência ou por vingança.
• A resposta para uma mensagem ainda está dentro do prazo definido (24 horas úteis desde o primeiro contato do comprador).
• O comprador quer trocar seu produto de autopeças, vestuário, bolsas e calçados por outro tamanho ou modelo.
• Nos casos em que houve registro de entrada não autorizada na conta, transações fraudulentas ou suspensão incorreta por parte do Mercado Livre.

Se houver algum caso específico que não esteja descrito na lista, um representante do Atendimento ao Cliente poderá verificá-lo para definir se corresponde ou não à exclusão da reclamação.

Lembre-se de que, se a reclamação não corresponder ao período em que avaliamos sua reputação, não haverá impacto.

 

Como pedir uma exclusão

Se após ler a lista completa você tiver uma ou mais reclamações que cumpram os requisitos para exclusão, é possível pedir uma revisão do caso. Para isso, siga estes passos:

1. Acesse “Métricas” e, em seguida, "Atendimento aos seus compradores". No gráfico de reclamações, cancelamentos e devoluções, selecione o botão "Revisar todos" para acessar o detalhe de problemas nas suas vendas.
2. Lá, acesse a lista de “Vendas com problemas”. Na coluna de exclusão, é possível identificar se o seu caso se aplica para ser analisado por um representante.
3. Clique no botão para solicitar a exclusão de uma venda ou use a barra superior para selecionar várias vezes.