Dicas para evitar que seus compradores iniciem uma reclamação

As reclamações impactam sua reputação e a confiança que você passa como vendedor. Veja aqui algumas dicas para evitar reclamações e oferecer uma melhor experiência de compra.

Dicas para evitar que seus compradores iniciem uma reclamação

O que é a taxa de reclamação da reputação

A taxa de reclamação é um indicador que mostra a insatisfação dos seus clientes em relação aos seus anúncios, produtos e atendimento oferecido. Você pode ver as reclamações e o motivo de cada uma em sua lista de vendas. Você também pode baixar uma lista de todas as reclamações na seção Reputação. Observe que se você não pode solicitar o relatório, é porque não tem reclamações no seu período de reputação.

Lembre-se de que a métrica de reclamação deve ser mantida sempre abaixo de 3%.

Reclamações de produtos armazenados no Full

Somente reclamações relacionadas à qualidade dos seus produtos afetarão sua reputação: produtos defeituosos, com problemas de fábrica e que não funcionam ou deixaram de funcionar.

As demais reclamações não afetarão sua reputação, como embalagens violadas ou danificadas. Sua reputação também não será afetada quando um comprador se arrepender da compra.

Como evitar reclamações por um produto diferente do combinado

» O produto está incompleto, faltam acessórios ou o cliente recebeu menos produtos do que o comprado.

Isso geralmente acontece quando há mais itens nas fotos do que você está vendendo naquele anúncio. Para evitar que isso aconteça, limite suas fotos e descreva quais acessórios seu produto inclui.

Se o produto tiver acessórios, inclua fotos detalhadas deles.

Saiba mais sobre as imagens nos seus anúncios.

 

» O produto recebido é de outra cor, tamanho ou modelo.

É muito importante que você adicione as variações do seu produto, tais como tamanho, cor, modelo etc. Dessa forma, o comprador conhecerá todas as opções disponíveis antes de efetuar a compra. Você pode alterar esses dados em Meus anúncios > Alterar > Adicionar ou alterar variações.

Lembre-se de preencher o código universal de cada produto para evitar erros ao embalar e certifique-se de que o produto a ser enviado seja o correto.

 

Saiba como adicionar as variações.

 

» O produto que chegou ao seu comprador não é o mesmo que o produto anunciado.

Isso pode acontecer porque às vezes a imagem do produto não é clara ou o produto é diferente das imagens. Além disso, a descrição pode não ser clara.

Caso observe que a reclamação é recorrente em seus anúncios, recomendamos que você:

» Altere ou adicione novas fotos. Ter fotos reais do seu produto é essencial para mostrar todos os detalhes do que você está vendendo ao seu cliente. Lembre-se de que seus clientes estão comprando um produto à distância e que você pode mostrar de diferentes maneiras o que você está vendendo através das imagens. Para melhorar suas fotos, siga estas dicas.

» Revisar a ficha técnica e descrição Ajuste as descrições do produto para especificar sua origem, o que inclui, o que não inclui, para que serve, como funciona.

Lembre-se de que quanto mais informações concretas você inclui no anúncio, menos confusões e reclamações você terá.

Como evitar reclamações por um produto com defeito

» O produto está quebrado ou riscado.

Isso pode ocorrer devido a um problema na embalagem. Se você receber essa reclamação, tente embalar seus produtos de forma diferente e reforçar o controle de qualidade antes que o produto saia do seu armazém. Se você tiver problemas quanto às condições da embalagem do seu produto ou se ele for danificado durante o processo de envio, entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente para que a sua reputação não seja afetada.

É importante que você envie produtos com caixas que estejam em boas condições. Aprenda a embalar como um profissional.

» Tem um defeito de fábrica, não funciona total ou parcialmente

Se o seu produto tem um defeito de fábrica, entre em contato com o seu fornecedor e tente renovar seu estoque com produtos de boa qualidade.

Para evitar que o comprador faça uma reclamação por não saber como usar o produto corretamente, recomendamos que você coloque instruções na caixa para o uso correto do produto. Você também pode enviar as instruções por sistema de Mensagens.

 

» A embalagem está intacta, mas o produto está danificado.

Se isso acontecer, verifique como você está enviando os produtos. Proteja-os adequadamente ao embalá-los e certifique-se de que estejam bem guardados no seu armazém, já que antes de sair podem danificar se estiverem mal protegidos.

Saiba como embalar cada produto para evitar que sejam danificados.

Como evitar reclamações por problemas com o vendedor ou produto

» Entrei em contato com o vendedor e não tive resposta

O atendimento oferecido aos seus clientes é fundamental. Sempre que seus compradores perguntarem algo após a compra, responda com clareza e rapidez para que eles se sintam ouvidos e seguros com a compra.

Se você perceber que esse tipo de reclamação é recorrente, busque recursos exclusivos para responder às mensagens. Quando o comprador não recebe uma resposta e algo o incomoda, provavelmente ele fará uma reclamação. Responda às perguntas e mensagens de seus compradores para garantir uma boa comunicação com seus clientes e evitar possíveis reclamações.

Quando o produto tem um prazo estendido de entrega, é muito importante que você carregue a disponibilidade de estoque para que seu cliente saiba quando o produto será recebido antes de comprá-lo. Em caso de inconvenientes, lembre-se de manter seus clientes informados através do sistema de Mensagens.

O principal é que todas as mensagens que você envia são relevantes. Não envie conteúdos desnecessários. Por exemplo, evite informar sempre que o produto está com a entrega em atraso segundo os diferentes meios de compra (Correios/transportadora, coleta no local etc.), pois isso confunde o comprador e é provável que gere uma reclamação.

Um atendimento personalizado faz a diferença. Recomendamos não confundir nem sobrecarregar o comprador com mensagens.

Lembre-se de evitar se comunicar proativamente com seus clientes. O Mercado Livre se encarrega de manter os clientes informados sobre os prazos de entrega, para que você não tenha que se preocupar com isso.

Saiba mais sobre o atendimento pós-venda com o sistema de Mensagens.

 

» Demora no envio do seu produto aos correios.

Se você demorar muito para levar seus produtos aos Correios/transportadora, isso afetará sua reputação. Se você usa o Mercado Envios, o prazo de envio não deve exceder 24 horas úteis. Saiba mais sobre os prazos de envio.

Se perceber que não pode despachar o produto no prazo sugerido, escreva para o comprador e informe-o dos novos prazos de entrega. Lembre-se de transmitir confiança, ser claro ao explicar as razões do atraso e evitar dar desculpas.

 

» O produto não tem estoque.

Mantenha um rígido controle diário dos produtos que você tem disponíveis no seu depósito para que fique claro quais anúncios pausar.

Para manter sua reputação no verde, você deve evitar este tipo de inconveniente.

Se souber quando terá o estoque disponível, inclua o prazo no anúncio para que seu comprador saiba quando o produto chegará. Saiba como carregar a disponibilidade do seu estoque.

Algumas dicas úteis para você levar em conta

» Observe se você tem algum anúncio que está gerando muitas reclamações. Se isso acontecer, pode ser a hora de pausar ou cancelar o anúncio até que você consiga corrigi-lo e garantir que não aconteça novamente.

» Se você recebeu uma reclamação sobre uma classificação incorreta, você pode iniciar uma mediação no momento da reclamação e pedir ao representante do atendimento ao cliente para alterar o motivo.

Considere que se você fizer este pedido e a alteração não corresponder, a reclamação continuará a afetar sua reputação. Você pode submeter a reclamação à mediação e pedir ajuda a um representante do Serviço de Atendimento ao Cliente ou, assim que a reclamação for encerrada, você pode solicitar a exclusão da reclamação da seção de Vendas.

» Sua reputação não será afetada quando a venda for cancelada pelo comprador, desde que o cancelamento não seja devido a sua culpa como vendedor.

» Lembre-se de nunca cancelar uma venda. Se isso acontecer, a sua reputação será afetada negativamente.

Siga estas dicas para melhorar a qualidade do seu serviço e manter sua reputação sempre verde.

Ao navegar neste site, você aceita os cookies que usamos para melhorar sua experiência. Mais informações.

Entendi