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Mercado Envios Full: entenda como funciona o nosso pós-venda

Veja quais são as regras quando um cliente solicita a devolução de produtos enviados pelo Mercado Envios Full e conheça seus direitos e garantias.

Ao realizar uma compra online o consumidor tem o direito, garantido por lei, de devolver o pedido em até 7 dias, sem precisar informar o motivo. Mas, em alguns casos, as solicitações de devolução precisam ser avaliadas. Alegações de defeitos, entrega do produto errado ou que “não funciona” são algumas das motivações mais comuns entre as mediações do pós-venda do Mercado Envios Full.

Como o atendimento no pós-venda é um dos benefícios da nossa solução de fulfillment, você não precisa se preocupar quando um cliente pede para trocar ou devolver um pedido. Nós realizamos contato com o comprador para entender suas motivações e avaliar a questão.

Existe apenas uma exceção: se o comprador alegar que “o produto não funciona” abriremos um canal de troca de mensagens entre você (vendedor) e o seu consumidor. Afinal, entendemos que, muitas vezes, o seu cliente está apenas com dificuldades técnicas para configurar o produto e você é a melhor pessoa para auxiliá-lo.

Para te ajudar a entender como funciona o processo de mediação de devoluções e todo o serviço de pós-venda do Mercado Envios Full, vamos esclarecer todo o processo abaixo, deixando nossa relação ainda mais transparente.

Meu comprador pediu para devolver um pedido. E agora?

Ao comprar de um vendedor que utiliza os serviços do Mercado Envios Full, o comprador tem 30 dias para solicitar a devolução do seu pedido. Isso pode ser feito de duas formas:

DEVOLUÇÃO AGILIZADA

Nesta modalidade, o consumidor tem um prazo de 30 dias a partir da entrega do produto para abrir um chamado no Mercado Livre e realizar a devolução do produto de forma rápida. Seja por ter se arrependido da compra, por ter recebido um produto diferente ou por qualquer outro motivo.

Como na devolução agilizada o comprador não entra em contato com um representante do Mercado Livre, nem com o vendedor, seu acesso é limitado de acordo com a pontuação deste cliente:

Clientes níveis 1 e 2 podem solicitar a devolução agilizada 1 vez por ano;
Clientes níveis 3 e 4 podem realizar este tipo de devolução 2 vezes por ano;
Clientes níveis 5 e 6 podem utilizar esta modalidade 3 vezes por ano.

Na modalidade agilizada, não há custos de devolução para o vendedor, o Mercado Livre se responsabiliza pelo valor total dessa operação. Nessa categoria de devolução, a sua reputação também não é afetada, somente se o produto entregue for diferente do que foi comprado, ou apresentar defeito. Nesse caso, será considerada uma reclamação.

DEVOLUÇÃO POR MEDIAÇÃO

Quando o comprador solicita a devolução por mediação – geralmente quando alega o mal funcionamento de um produto – ele entra em contato com um representante do Mercado Livre, que irá avaliar o pedido, excluindo qualquer risco de fraude. Para impedir que ocorram devoluções indevidas, algumas comprovações são solicitadas:

Análise do histórico do comprador;
Pedidos de fotos do produto e do pacote para análise;
Se houver dano causado por manuseio no armazém ou durante o transporte, o Mercado Livre cobre o custo do produto para você e paga o envio de volta;
Caso a sua responsabilidade seja comprovada, é você quem arca com os custos de envio. Caso seja uma devolução por arrependimento da compra, os custos ficam por conta do Mercado Livre.

Quando o cliente abre uma reclamação alegando defeito ou não funcionamento do produto, abrimos a possibilidade de diálogo entre você e seu cliente. Assim, você pode sanar dúvidas de funcionamento e configuração do produto. Essa conversa acontece através do Portal Claim.

Caso não cheguem a um acordo, inicia-se a mediação: um representante do Mercado Livre conversa com ambos separadamente e toma uma decisão com base nas evidências. Na categoria fulfillment, o Portal Claim está liberado apenas para reclamações sobre produtos que não funcionam.

Se receber um produto por devolução ou troca em mau estado, o vendedor pode procurar a área de CX do Mercado Livre para obter ajuda.

Nós sempre nos preocupamos em manter a legitimidade do processo de devolução. Um pedido como este por parte do cliente não significa que, automaticamente, iremos conceder – sem antes avaliar a situação devidamente. E, ao resolver esta questão com rapidez e seriedade, mantemos a sua reputação em alta e o comprador satisfeito.

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