Uma crítica pode ser uma oportunidade de melhorar o seu negócio. Veja o que fazer se receber comentário negativo de um consumidor.

Para que a sua marca tenha uma boa reputação, a opinião do consumidor é essencial. Este retorno dos clientes serve como um ótimo termômetro para reforçar aquilo que está dando certo ou se atentar para o que é preciso melhorar, e é justamente neste ponto sensível que é preciso agir com cautela. Veja as dicas e saiba o que fazer se receber um comentário negativo e conduza a situação da melhor forma possível:

1. Aceite a crítica sem sustos

Diante da devolutiva negativa de um cliente, não se assuste. Analise o conteúdo da reclamação, identifique o problema e ache a melhor solução possível. Enquanto você trabalha para resolver a questão, não deixe o comentário sem retorno – nem que seja para avisar que tudo está sendo resolvido e que entrará em contato, em breve, com a conclusão. Jamais deixe o seu consumidor sem uma resposta e isso deve acontecer o mais rápido possível.

2. Aproveite os feedbacks negativos

É absolutamente normal que alguém reclame, pois, nem todos ficarão satisfeitos com o seu produto ou método de trabalho. Além do mais, esse tipo de transparência também pode ser bem vista. Afinal, reagir bem quando se recebe um posicionamento negativo passa a imagem de que sua marca é responsável, é um sinal de que você sabe lidar com situações adversas. No caso do Mercado Livre, na seção de termos e condições, é descrito de maneira bem clara: a opinião do consumidor será disponibilizada no seu perfil. Nunca impeça que o consumidor se expresse. O comentário só é apagado caso seja ofensivo.

E se você notar que observações negativas são recorrentes em relação a determinado item, por exemplo, use a oportunidade para estudar se não é hora de tirá-lo do catálogo ou se o anúncio precisa de ajustes. Encare como se você estivesse tendo uma espécie de “consultoria” para a sua loja. Veja pelo lado positivo, pelo viés construtivo.

3. Não se exalte

Discutir com o seu cliente nunca é uma opção. A forma como você se coloca pode conquistar um consumidor fiel, converter uma venda ou perder a oportunidade de fechar negócio.

Mesmo que, em algumas ocasiões, o comentário tenha sido grosseiro, não deixe que a raiva guie as suas ações. Responda sempre com calma e ponderação. Assim, você consegue contornar o ocorrido e, de quebra, pode ganhar um consumidor. Gentileza gera gentileza, não é verdade?

Use o episódio como algo construtivo para o seu negócio, como se fosse uma dica de planejamento para evitar que a situação se repita.

4. Coloque-se no lugar do cliente

Imagine que quem ficou insatisfeito com a compra foi você. E que o produto não chegou como você esperava. Você também não reclamaria em casos como estes? Por esse caminho, você consegue raciocinar melhor e ver como aquela reclamação se justifica.

5. Use a insatisfação a seu favor

O consumidor ficou insatisfeito e você tem certeza de que o negócio se desfez? Nada disso! Converse com ele, tente entendê-lo ao máximo. A partir daí, faça uma proposta que possa recompensá-lo pelo transtorno. Você pode oferecer um cupom de desconto ou um vale compra.

6. Avaliação de momento

É importante que você tenha em mente o seguinte: a avaliação negativa retrata um momento, uma venda, não traduz toda a reputação da sua marca ou a qualidade de todos os produtos que você comercializa. Não deixe que isso atrapalhe a sua relação com o cliente em longo prazo. Trate como algo pontual, resolva e siga em frente. A satisfação e a proximidade com quem acessa a sua loja e compra seus produtos é mais importante do que uma resenha negativa.

Mantenha sempre aberto o canal de comunicação com o consumidor, preste atenção no que ele tem a dizer e use as críticas negativas como ferramentas para identificar pontos de melhoria em sua estratégia de vendas.


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